Reklamacije, saobraznost i garancija

Datum poslednjeg ažuriranja: 23.06.2026.

Ovim dokumentom uređuje se način podnošenja i rešavanja reklamacija, ostvarivanje prava kupca u vezi sa saobraznošću robe, kao i odnos zakonske odgovornosti prodavca i komercijalne garancije za proizvode kupljene putem internet prodavnice Shopy.rs.

Ovaj dokument odnosi se na proizvode kupljene preko Shopy.rs.

Pravo na reklamaciju, pravo iz saobraznosti i prava po osnovu komercijalne garancije nisu isto što i pravo na odustanak od ugovora zaključenog na daljinu. Pravo na odustanak uređeno je posebnim dokumentom: Pravo na odustanak od ugovora.

1. Podaci o prodavcu

Internet prodavnica Shopy.rs posluje u okviru privrednog društva:

SHOPY DOO Beograd
Sedište: Stevana Dukića 19, stan 1, 11060 Beograd, Srbija
Operativna adresa za reklamacije, povrate i pošiljke: Grigorija Božovića 10b, 11080 Beograd, Srbija
Matični broj: 22188658
PIB: 115651196
Email: master@shopy.rs
Email za reklamacije: reklamacije@shopy.rs
Telefon: 064 8013 223
Sajt: Shopy.rs
Radno vreme podrške: radnim danima od 10 do 16h

2. Kontakt za reklamacije

Za podnošenje reklamacije i pitanja u vezi sa reklamacijama, kupac može kontaktirati Shopy.rs putem:

Email za reklamacije: reklamacije@shopy.rs
Telefon: 064 8013 223
Radno vreme podrške: radnim danima od 10 do 16h

Operativna adresa za prijem robe po instrukciji Shopy.rs podrške:

SHOPY DOO Beograd
Grigorija Božovića 10b
11080 Beograd
Srbija

Kupac ne treba da šalje robu samoinicijativno pre dobijanja instrukcija od Shopy.rs podrške, kako bi se izbeglo slanje na pogrešnu adresu, kašnjenje u obradi ili dodatni troškovi.

3. Šta je reklamacija

Reklamacija je zahtev kupca koji se može podneti ako:

• proizvod ima nedostatak;
• proizvod nije saobrazan opisu, specifikaciji ili ugovoru;
• proizvod ne funkcioniše ispravno;
• isporučen je pogrešan proizvod;
• proizvod ima oštećenje ili neispravnost;
• cena je pogrešno obračunata;
• postoji drugi osnov za reklamaciju u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

Reklamacija se podnosi Shopy.rs kao prodavcu kod kog je proizvod kupljen.

Kupac koji je proizvod kupio preko Shopy.rs ne mora samostalno da rešava reklamaciju sa distributerom, proizvođačem, uvoznikom ili servisom, osim ako Shopy.rs u konkretnom slučaju da jasnu instrukciju i ako je takav način postupanja u skladu sa pravima kupca.

4. Razlika između reklamacije, saobraznosti i komercijalne garancije

4.1. Reklamacija

Reklamacija je postupak kojim kupac obaveštava prodavca da postoji problem sa proizvodom, cenom, isporukom ili drugim elementom kupovine i traži rešavanje problema.

4.2. Saobraznost robe

Saobraznost znači da roba treba da odgovara ugovoru, opisu, nameni, karakteristikama i očekivanjima koja su osnovano zasnovana na prirodi robe, opisu proizvoda, informacijama prodavca i relevantnim propisima.

Zakonska prava po osnovu saobraznosti ostvaruju se prema prodavcu, odnosno Shopy.rs, u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

4.3. Komercijalna garancija

Komercijalna garancija je dodatno obećanje ili pogodnost koju može dati proizvođač, uvoznik, distributer, ovlašćeni servis ili prodavac, pod uslovima navedenim u garantnom listu, garantnoj izjavi, dokumentaciji proizvoda ili na stranici proizvoda.

Komercijalna garancija ne isključuje i ne ograničava zakonska prava kupca koja proizlaze iz saobraznosti robe.

Ako postoje različiti podaci o trajanju ili uslovima garancije, kupac može kontaktirati Shopy.rs podršku radi provere pre kupovine ili pre podnošenja zahteva.

5. Ko može podneti reklamaciju

Reklamaciju može podneti kupac koji je proizvod kupio preko Shopy.rs.

Ako je kupac potrošač, odnosno fizičko lice koje kupuje robu za lične potrebe ili potrebe domaćinstva, primenjuju se prava potrošača u skladu sa važećim propisima Republike Srbije.

Ako je kupac pravno lice, preduzetnik ili fizičko lice koje robu kupuje za poslovnu ili profesionalnu delatnost, mogu se primenjivati posebna pravila za poslovne kupce, ugovoreni komercijalni uslovi, garancijski uslovi proizvođača ili distributera i relevantni propisi koji se odnose na takvu kupovinu.

6. Način podnošenja reklamacije

Kupac može podneti reklamaciju:

• elektronskim putem na email: reklamacije@shopy.rs;
• telefonom na broj: 064 8013 223;
• pisanim putem na adresu koju Shopy.rs navede za prijem reklamacija;
• drugim kanalom koji Shopy.rs objavi na sajtu.

Radi brže obrade, preporučuje se da se reklamacija podnese emailom, uz dostavljanje osnovnih podataka o porudžbini i problemu.

7. Podaci potrebni za reklamaciju

Prilikom podnošenja reklamacije kupac treba da dostavi:

• ime i prezime;
• kontakt podatke;
• broj porudžbine, ako je dostupan;
• naziv proizvoda;
• datum kupovine ili prijema robe, ako je poznat;
• opis problema;
• zahtev kupca, ako kupac ima konkretan zahtev;
• dokaz o kupovini;
• fotografije, video snimak ili drugu dokumentaciju, ako je korisno za razumevanje problema.

Dokaz o kupovini može biti:

• fiskalni račun;
• kopija računa;
• potvrda porudžbine;
• slip kartičnog plaćanja;
• izvod iz banke;
• drugi odgovarajući dokaz iz kog se može utvrditi da je kupovina izvršena preko Shopy.rs.

Shopy.rs može od kupca zatražiti dodatne informacije ako su potrebne za proveru i rešavanje reklamacije.

8. Potvrda prijema reklamacije

Shopy.rs će kupcu bez odlaganja potvrditi prijem reklamacije pisanim ili elektronskim putem, odnosno saopštiti broj pod kojim je reklamacija zavedena u evidenciji primljenih reklamacija.

Potvrda prijema reklamacije ne znači automatski da je reklamacija prihvaćena, već potvrđuje da je reklamacija primljena i evidentirana.

9. Evidencija reklamacija

Shopy.rs vodi evidenciju primljenih reklamacija u skladu sa važećim propisima.

Evidencija može sadržati, između ostalog:

• ime i prezime podnosioca reklamacije;
• datum prijema reklamacije;
• podatke o proizvodu;
• kratak opis nesaobraznosti ili problema;
• zahtev kupca;
• datum izdavanja potvrde o prijemu reklamacije;
• odluku o odgovoru kupcu;
• datum dostavljanja odgovora;
• predlog načina rešavanja;
• rok za rešavanje;
• način i datum rešavanja reklamacije;
• podatak o eventualnom produženju roka, ako je primenljivo.

Evidencija reklamacija čuva se u roku propisanom važećim propisima.

10. Rok za odgovor na reklamaciju

Shopy.rs će na izjavljenu reklamaciju odgovoriti bez odlaganja, a najkasnije u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.

Odgovor na reklamaciju dostavlja se pisanim ili elektronskim putem.

Odgovor Shopy.rs na reklamaciju sadrži:

• odluku da li se reklamacija prihvata ili ne prihvata;
• obrazloženje ako se reklamacija ne prihvata;
• izjašnjenje o zahtevu kupca;
• konkretan predlog načina rešavanja reklamacije ako se reklamacija prihvata;
• rok u kojem će reklamacija biti rešena;
• informaciju da li je potrebno da kupac dostavi proizvod na pregled, servis ili proveru;
• druge informacije potrebne za dalje postupanje.

11. Rok za rešavanje reklamacije

Ako je reklamacija prihvaćena, rok za rešavanje reklamacije ne može biti duži od 15 dana od dana podnošenja reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, osim ako važeći propisi ne predviđaju drugačije ili ako se kupac i Shopy.rs saglase o produženju roka u skladu sa zakonom.

S obzirom na to da Shopy.rs prodaje IT opremu, consumer electronics, gaming opremu, dodatnu opremu, male kućne uređaje, gadgete i sličnu robu, za veliki deo proizvoda može biti relevantan rok koji se odnosi na tehničku robu.

Ako iz objektivnih razloga Shopy.rs nije u mogućnosti da reši reklamaciju u propisanom roku, kupac će biti obavešten o razlogu produženja i novom predloženom roku. Produženje roka moguće je samo u skladu sa važećim propisima i uz saglasnost kupca, kada je takva saglasnost potrebna.

12. Izjašnjenje kupca na odgovor Shopy.rs

Kada Shopy.rs dostavi kupcu odgovor na reklamaciju i predlog rešavanja, od kupca se može tražiti da se izjasni da li je saglasan sa predloženim načinom rešavanja.

Ako je prema važećim propisima potreban odgovor kupca u određenom roku, Shopy.rs će kupca u odgovoru na reklamaciju obavestiti o tom roku, posledicama propuštanja roka i eventualnom zastoju rokova za rešavanje reklamacije.

13. Načini rešavanja osnovane reklamacije

Ako je reklamacija osnovana, kupac može, u skladu sa važećim propisima i okolnostima konkretnog slučaja, ostvariti pravo na:

• popravku proizvoda;
• zamenu proizvoda;
• umanjenje cene;
• raskid ugovora;
• povraćaj plaćenog iznosa;
• drugo odgovarajuće rešenje u skladu sa propisima.

Način rešavanja zavisi od prirode nedostatka, vrste proizvoda, dostupnosti zamenskog proizvoda, mogućnosti popravke, zahteva kupca i važećih propisa.

Shopy.rs ne može jednostrano nametnuti rešenje ako je za određeni način rešavanja potrebna saglasnost kupca.

14. Slanje robe na proveru, servis ili reklamacioni postupak

U slučaju reklamacije, kupac robu šalje ili predaje prema instrukcijama koje dobije od Shopy.rs podrške.

Roba se po pravilu šalje Shopy.rs ili na lokaciju koju Shopy.rs naznači kupcu, nakon čega Shopy.rs organizuje proveru, servis, komunikaciju sa distributerom, proizvođačem, uvoznikom ili ovlašćenim servisom.

Kupac ne treba samostalno da šalje proizvod distributeru, proizvođaču ili servisu bez instrukcije Shopy.rs, osim ako je to prethodno dogovoreno sa Shopy.rs podrškom.

Ako se utvrdi da je reklamacija osnovana, dalji postupak se sprovodi u skladu sa važećim propisima i odgovorom Shopy.rs na reklamaciju.

15. Troškovi kod reklamacije

Shopy.rs ne naplaćuje prijem reklamacije.

Shopy.rs ne naplaćuje utvrđivanje nesaobraznosti ako je reklamacija podneta u skladu sa zakonom.

Ako je reklamacija osnovana, Shopy.rs postupa u skladu sa važećim propisima u pogledu troškova popravke, zamene, transporta, povraćaja robe ili povraćaja sredstava.

Ako se nakon provere utvrdi da reklamacija nije osnovana, Shopy.rs će obavestiti kupca o nalazu i daljim mogućnostima. U tom slučaju mogu se primeniti pravila servisa, proizvođača, distributera ili posebnog dogovora sa kupcem, u meri u kojoj je to dozvoljeno važećim propisima.

Pre eventualnog nastanka dodatnih troškova koji bi pali na teret kupca, Shopy.rs će nastojati da kupca obavesti i zatraži saglasnost kada je to potrebno.

16. Ambalaža i dodatna oprema

Kupac treba, kada je moguće, da vrati proizvod sa pripadajućom opremom, dokumentacijom, kablovima, adapterima, uputstvima i ambalažom, jer to može olakšati proveru, transport, zamenu ili servisni postupak.

Ipak, nemogućnost kupca da dostavi originalnu ambalažu ne može sama po sebi biti uslov za rešavanje reklamacije niti razlog za odbijanje reklamacije, ako važeći propisi ne dozvoljavaju takvo ograničenje.

Kupac je dužan da proizvod pripremi za transport na način koji sprečava dodatno oštećenje tokom slanja.

17. Oštećenje pošiljke pri isporuci

Kupac treba da prilikom preuzimanja pošiljke proveri da li je ambalaža vidno oštećena.

Ako je pošiljka vidno oštećena, kupac treba da odbije prijem pošiljke ili da sa kurirskom službom odmah sačini zapisnik o oštećenju, a zatim kontaktira Shopy.rs podršku.

Ako kupac naknadno primeti oštećenje proizvoda, nedostatak dela, pogrešan proizvod ili drugi problem, treba da kontaktira Shopy.rs u najkraćem razumnom roku i dostavi fotografije, opis problema i podatke o porudžbini.

Ovaj deo ne ograničava zakonska prava kupca, već služi da se problem brže i pravilnije evidentira i reši.

18. Direktno slanje od distributera ili partnera

U pojedinim slučajevima proizvod može biti poslat direktno od distributera ili partnera Shopy.rs ka kupcu.

Ovaj način isporuke ne menja prava kupca.

Kupac kupovinu obavlja preko Shopy.rs i za reklamacije, podršku, povrat, zamenu, servisnu proveru i komunikaciju u vezi sa proizvodom obraća se Shopy.rs.

Shopy.rs može u okviru reklamacionog postupka komunicirati sa distributerom, partnerom, uvoznikom, proizvođačem ili ovlašćenim servisom, ali kupac ne mora samostalno da vodi postupak sa njima ako je proizvod kupio preko Shopy.rs.

19. Servis, proizvođač i distributer

Kod određenih proizvoda može biti potrebno da proizvod pregleda ovlašćeni servis, proizvođač, distributer ili uvoznik.

Shopy.rs može organizovati proveru proizvoda preko odgovarajućeg servisa ili partnera, ali ostaje kontakt tačka za kupca u vezi sa reklamacijom, osim ako se kupac i Shopy.rs dogovore drugačije.

Nalaz servisa, proizvođača, distributera ili uvoznika može biti relevantan za odluku o reklamaciji, ali odluka prema kupcu mora biti komunicirana od strane Shopy.rs ili u dogovoru sa Shopy.rs.

20. Komercijalna garancija i garantni list

Ako za proizvod postoji komercijalna garancija, njeno trajanje i uslovi mogu biti navedeni:

• na stranici proizvoda;
• u garantnom listu;
• u dokumentaciji proizvoda;
• na sajtu proizvođača;
• u uslovima distributera, uvoznika ili ovlašćenog servisa.

Garantni list može biti dostavljen u papirnom ili elektronskom obliku, kada je to dozvoljeno i primenljivo.

Komercijalna garancija treba da sadrži informacije o davaocu garancije, proizvodu, trajanju garancije, uslovima garancije i načinu ostvarivanja prava.

Ako kupac nije siguran kome se obraća po osnovu komercijalne garancije, može kontaktirati Shopy.rs podršku radi instrukcija.

21. Kada reklamacija može biti odbijena

Reklamacija može biti odbijena ako se utvrdi da nije osnovana, na primer ako:

• proizvod nema nedostatak;
• problem nije moguće potvrditi pregledom;
• proizvod je oštećen nepravilnom upotrebom;
• proizvod je korišćen suprotno uputstvu proizvođača;
• došlo je do fizičkog oštećenja krivicom kupca ili trećeg lica;
• proizvod je neovlašćeno otvaran, popravljan ili modifikovan;
• nedostatak je nastao usled korišćenja neodgovarajuće opreme, dodataka, napajanja, softvera ili okruženja;
• problem je posledica redovnog habanja, ako takvo habanje nije pokriveno saobraznošću ili garancijom;
• reklamacija se odnosi na oštećenje koje nije postojalo u trenutku prelaska rizika na kupca i za koje Shopy.rs ne odgovara;
• postoji drugi osnov za odbijanje u skladu sa važećim propisima.

Ako Shopy.rs odbije reklamaciju, odgovor će sadržati obrazloženje i informaciju o mogućnosti daljeg postupanja, uključujući mogućnost vansudskog rešavanja potrošačkog spora kada je primenljivo.

22. Softver, digitalni sadržaj, licence i aktivacioni kodovi

Ako Shopy.rs u ponudi ima softver, digitalni sadržaj, licence, aktivacione kodove, pretplate ili slične proizvode, za njih mogu važiti posebni uslovi proizvođača, izdavača, platforme ili davaoca licence.

Kod ovih proizvoda reklamacija, aktivacija, deaktivacija, kompatibilnost, pravo korišćenja, prenos licence i garancijski uslovi mogu zavisiti od pravila proizvođača ili platforme.

Shopy.rs će reklamaciju obraditi u skladu sa važećim propisima i stvarnim uslovima konkretnog proizvoda.

Ovaj deo treba dodatno proveriti sa advokatom pre objave, ako Shopy.rs prodaje digitalne licence, softverske ključeve, pretplate ili digitalni sadržaj.

23. Podaci o ličnosti u reklamacionom postupku

U postupku reklamacije Shopy.rs obrađuje podatke o ličnosti kupca u meri potrebnoj za prijem, evidentiranje, proveru i rešavanje reklamacije.

Podaci se mogu dostaviti kurirskim službama, servisu, distributeru, uvozniku, proizvođaču, payment provideru, banci, knjigovodstvu ili nadležnim organima kada je to potrebno za rešavanje reklamacije, povraćaj sredstava, servisni postupak ili ispunjenje zakonskih obaveza.

Detaljne informacije o obradi podataka dostupne su u dokumentu: Politika privatnosti.

24. Odnos reklamacije i prava na odustanak

Reklamacija i pravo na odustanak od ugovora nisu isto.

Reklamacija se podnosi kada postoji problem sa proizvodom, isporukom, cenom, saobraznošću ili drugim elementom kupovine.

Pravo na odustanak omogućava potrošaču da, u zakonom predviđenom roku i pod propisanim uslovima, odustane od ugovora zaključenog na daljinu, bez navođenja razloga, osim u slučajevima kada zakon propisuje izuzetke.

Detaljna pravila o odustanku dostupna su u dokumentu: Pravo na odustanak od ugovora.

25. Prigovor i vansudsko rešavanje spora

Ako kupac nije zadovoljan odgovorom na reklamaciju, može se ponovo obratiti Shopy.rs radi dodatnog razmatranja slučaja.

Ako se reklamacija odbije ili spor ne bude rešen dogovorom, potrošač može koristiti mehanizme vansudskog rešavanja potrošačkih sporova, kada su primenljivi u skladu sa važećim propisima.

Shopy.rs će u slučaju odbijanja reklamacije, kada je to propisano, obavestiti potrošača o mogućnosti vansudskog rešavanja spora i nadležnim telima za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova.

26. Završne napomene

Ovaj dokument ne isključuje i ne ograničava prava potrošača koja im pripadaju po važećim propisima Republike Srbije.

Ako je neka odredba ovog dokumenta u suprotnosti sa obaveznim propisima, primenjuju se važeći propisi.

Shopy.rs može povremeno izmeniti ovaj dokument radi usklađivanja sa propisima, promenama u poslovanju, promenama u načinu rada sa distributerima, servisima, kurirskim službama ili drugim opravdanim razlozima.

Aktuelna verzija dokumenta biće dostupna na sajtu Shopy.rs.